1. Mērķis un uzdevumi
Mērķis: nodrošināt, lai SIA “Luxury Insurance Services” klientu sūdzību izskatīšana notiktu ātri, vienlīdzīgi un taisnīgi, garantējot efektīvu un pārredzamu procesu.
1.1. noteikt kārtību, kādā klienti var iesniegt sūdzības par SIA “Luxury Insurance Services” apdrošināšanas izplatīšanā tieši iesaistīto darbinieku veikto apdrošināšanas izplatīšanu;
1. 2. noteikt kārtību, kādā klientiem tiek sniegtas atbildes uz iesniegtajām sūdzībām.
2. Lietotie termini
Šajā klientu sūdzību izskatīšanas kārtība lietotie termini tiek saprasti šādi:
2.1. Sabiedrība – apdrošināšanas brokeru sabiedrība SIA “Luxury Insurance Services”;
2.2. Klients/Sūdzības iesniedzējs – fiziska vai juridiska persona, kas izmanto vai izsaka interesi izmantot Sabiedrības sniegtos apdrošināšanas izplatīšanas pakalpojumus;
2.3. Sūdzība – jebkurš Klienta rakstisks iesniegums, kurā pausta neapmierinātība ar Sabiedrības veikto apdrošināšanas izplatīšanu, tās darbinieku rīcību vai Sabiedrības darbību kopumā, un no kura var secināt, ka Sūdzības iesniedzējs sagaida oficiālu atbildi vai situācijas risinājumu.;
2.4. Atbildīgā persona par sūdzību izskatīšanu – Sabiedrības valdes noteikta persona, kura nodrošina sūdzību reģistrēšanu, izskatīšanu, dokumentēšanu un atbilžu sniegšanu Sūdzības iesniedzējiem.;
3. Vispārējie noteikumi
3.1. Sūdzību izskatīšanas kārtību un jebkuras izmaiņas tajā apstiprina Sabiedrības valde. Procedūra stājas spēkā ar valdes lēmumu un ir spēkā līdz brīdim, kad Sabiedrības valde apstiprina attiecīgus grozījumus vai jaunu redakciju.
3.2. Sabiedrība izskata Sūdzības par savu apdrošināšanas izplatīšanā tiešo iesaistīto darbinieku veikto apdrošināšanas izplatīšanu. Sabiedrība neizskata sūdzības par citu tirgus dalībnieku rīcību, kas neietilpst Sabiedrības kompetencē. Ja tiek saņemta Sūdzība, kas attiecas uz citu tirgus dalībnieku un kuru Sabiedrība nav tiesīga izskatīt, Sabiedrība septiņu (7) dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas pārsūta to attiecīgajam tirgus dalībniekam un rakstveidā informē par to Sūdzības iesniedzēju.
3.3. Sabiedrība nodrošina, ka šī Klientu sūdzību izskatīšanas kārtība ir pieejama gan Atbildīgai personai par sūdzību izskatīšanu, gan visiem Sabiedrības apdrošināšanas izplatīšanā tieši iesaistītajiem darbiniekiem Sabiedrības biroja telpās un tīmekļvietnē:
https://dealer.porsche.com/lv/riga/lv-LV/forms/complaints-form.
3.4. Sabiedrība nodrošina Klientiem skaidru, precīzu, vienmēr aktuālu un brīvi pieejamu informāciju par sūdzību iesniegšanas un izskatīšanas kārtību, tostarp:
3.4.1. Informāciju par Sūdzībā norādāmām ziņām;
3.4.2. ka sūdzību izskatīšana Sabiedrībā ir bez maksas;
3.4.3. kam adresējama Sūdzība;
3.4.4. kādi ir sūdzības iesniegšanas veidi;
3.4.5. kura persona izskatīs sūdzību;
3.4.6. ka sūdzības izskatīšanā netiks iesaistīta persona, par kuras darbību sūdzība ir iesniegta;
3.4.7. sūdzības izskatīšanas un atbildes sniegšanas termiņš;
3.4.8. informācija par Sabiedrības uzraudzības iestādi – Latvijas Banka, adrese: K. Valdemāra iela 2A, Rīga, LV-1050, e-pasts:
info@bank.lv, tīmekļvietne:
www.bank.lv;
3.4.9. ka sūdzības iesniedzējam ir tiesības vērsties arī citās institūcijās.
4. Tiesības un pienākumi
4.1. Klienta tiesības un pienākumi:
4.1.1. tiesības iesniegt Sūdzību – ikvienai personai (fiziskai vai juridiskai) ir tiesības iesniegt Sūdzību Sabiedrībai par tās darbību vai bezdarbību apdrošināšanas starpniecības pakalpojumu sniegšanā. Sūdzību var iesniegt rakstveidā. Sūdzības izskatīšana Sabiedrībā notiek bez maksas (bez jebkādas maksas vai komisijas).
4.1.2. Tiesības uz savlaicīgu un pamatotu atbildi – Klientam ir tiesības saņemt no Sabiedrības pamatotu, skaidri saprotamu un argumentētu rakstveida atbildi uz savu Sūdzību.
4.1.3. Tiesības uz zaudējumu atlīdzību – ja Sūdzība saistīta ar klienta mantisko interešu aizskārumu, klientam ir tiesības Sūdzībā pieprasīt, lai Sabiedrība atlīdzina zaudējumus, kas tieši un cēloniskā sakarā radušies Sabiedrības darbinieka tīšas vai rupjas neuzmanības dēļ prettiesiskas rīcības rezultātā.
4.1.4. Tiesības vērsties citās institūcijās – gadījumā, ja Sabiedrības sniegtā atbilde nesniedz klientam apmierinošu risinājumu vai klients uzskata, ka Sabiedrība ir pārkāpusi tā tiesības, klientam ir tiesības vērsties pēc palīdzības pie Sabiedrības uzraugošās iestādes vai citām uzraudzības un strīdu izskatīšanas institūcijām – Latvijas Apdrošināšanas brokeru asociācijas izveidotai institūcijai (ombudam), informācija par kuru ir pieejama tīmekļvietnē:
https://www.brokers.lv/saturs/kas-ir-ombuds vai Sabiedrības uzraudzības iestādei Latvijas Bankai, adrese: K. Valdemāra iela 2A, Rīga, LV-1050, e-pasts:
info@bank.lv, tīmekļvietne:
www.bank.lv.
4.1.5. Klienta pienākumi sūdzības iesniegšanā – iesniedzot Sūdzību, klientam ir pienākums sniegt patiesu un pēc iespējas pilnīgu informāciju par Sūdzības apstākļiem. Sūdzības saturam jāatbilst šīs procedūras prasībām par norādāmās informācijas apjomu. Ja Sūdzību iesniedz Klienta pārstāvis, tam jāpievieno attiecīga pilnvara. Klientam pēc Sabiedrības pieprasījuma jāiesniedz arī Sūdzību pamatojoši dokumenti vai to kopijas, ja tādi ir pieejami, kā arī nepieciešamības gadījumā jāsniedz Sabiedrībai papildu paskaidrojumi vai informācija pēc Sabiedrības pieprasījuma Sūdzības izskatīšanas gaitā.
4.2. Sabiedrības tiesības un pienākumi:
4.2.1. Sūdzību pieņemšana – Sabiedrībai un par Sūdzību izskatīšanu atbildīgajai personai ir pienākums pieņemt izskatīšanai ikvienu Sūdzību, kas noformēta atbilstoši šīs procedūras prasībām. Sabiedrība nepieņem un neizskata paziņojumus, kas neatbilst Sūdzības definīcijai (piemēram, anonīmas sūdzības vai sūdzības bez nepieciešamajiem identifikācijas datiem).
4.2.2. Sūdzību izskatīšana – Sabiedrībai ir pienākums izskatīt saņemtās Sūdzības savas kompetences un tiesisko iespēju robežās, nodrošinot tajās minēto faktu pārbaudi un objektīvu izvērtēšanu. Sūdzību izskatīšanā netiek iesaistīta tā persona, kuras rīcība tiek apstrīdēta, proti, Atbildīgā persona par sūdzību izskatīšanu ir neatkarīgs no darbinieka, par kura darbībām iesniegta Sūdzība. Sabiedrība veic pasākumus, lai novērstu jebkādu interešu konfliktu iespējamību sūdzību izmeklēšanas gaitā.
4.2.3. Papildu informācijas pieprasīšana – Sabiedrībai un Atbildīgajai personai par sūdzību izskatīšanu ir tiesības Sūdzības izskatīšanas laikā pieprasīt no Sūdzības iesniedzēja papildu informāciju vai dokumentus par Sūdzībā minētajiem apstākļiem, ja tas nepieciešams lietas apstākļu noskaidrošanai.
4.2.4. Informēšana par procesu – pēc Sūdzības iesniedzēja pieprasījuma Atbildīgā persona par sūdzību izskatīšanu sniedz Sūdzības iesniedzējam informāciju par Sūdzības izskatīšanas gaitu. Šādu informāciju pēc klienta vēlēšanās sniedz rakstveidā (papīra formātā vai elektroniski).
4.2.5. Sadarbība ar uzraudzības iestādēm – Sabiedrībai ir pienākums pēc uzraudzības iestāžu pieprasījuma iesniegt informāciju par saņemtajām Sūdzībām un to izskatīšanas gaitu.
4.2.6. Sūdzību uzskaite un analīze – Sabiedrība uztur saņemto Sūdzību un sniegto atbilžu reģistru un glabā Sūdzību materiālus atbilstoši iekšējo normatīvo aktu prasībām par dokumentu glabāšanu un arhivēšanu.
4.2.7. Sabiedrība nodrošina Sūdzības iesniedzēja sniegtās informācijas un Sūdzības iesniedzēja personīgās informācijas aizsardzību saskaņā ar Vispārīgās datu aizsardzības regulas prasībām un Sabiedrības iekšējām datu aizsardzības procedūrām.
5. Sūdzību iesniegšana
5.1. Klients var iesniegt Sūdzību Sabiedrībai rakstveidā, izmantojot kādu no šiem kanāliem:
5.1.2. adresējot un nosūtot Sūdzību Sabiedrībai uz tās juridisko adresi: Krasta iela 54, Rīga, LV-1003;
5.1.3. iesniedzot Sūdzību personīgi Sabiedrības birojā klientu apkalpošanas laikā (adrese: Krasta iela 54, Rīga, LV-1003), darba dienās no plkst. 9:00 līdz 17:00).
Visos gadījumos Sūdzības iesniedzējam jānodrošina, ka Sabiedrība saņem Sūdzības tekstu vai Sūdzības saturu saturošu pieteikumu. Iesniedzot Sūdzību rakstiski (pa pastu, klātienē vai elektroniski), ieteicams norādīt atzīmi “Sūdzība”, lai nodrošinātu ātrāku korespondences apstrādi. Sabiedrība nepiemēro nekādus ierobežojumus attiecībā uz Sūdzības iesniegšanas termiņu pēc notikuma, tomēr ieteicams Sūdzību iesniegt saprātīgā laikā pēc attiecīgā notikuma vai klienta uzzināšanas par problēmu, lai atvieglotu fakta apstākļu noskaidrošanu.
5.2. Sūdzības saturs un noformēšanas prasības – lai Sūdzība tiktu pieņemta izskatīšanai, tai jābūt noformētai atbilstoši šīs procedūras prasībām. Sūdzībā jānorāda vismaz šāda informācija:
5.2.1. Sūdzības iesniedzēja identitāte: fiziskai personai – vārds, uzvārds, personas kods vai dzimšanas datums, kas ļauj nepārprotami identificēt sūdzības iesniedzēju; juridiskai personai – pilns nosaukums un reģistrācijas numurs. Ieteicams norādīt arī deklarēto vai juridisko adresi, kā arī kontaktinformāciju saziņai (tālruņa numuru, e-pasta adresi).
5.2.2. pakalpojuma sniegšanas subjekts: konkrēts Sabiedrības darbinieks (vārds, uzvārds, amats), par kura rīcību apdrošināšanas izplatīšanā tiek iesniegta sūdzība (ja tas ir zināms). Ja nav zināms konkrētais darbinieks, jānorāda vismaz pakalpojuma vieta un laiks vai citi apstākļi, kas ļauj identificēt iesaistīto personālu.
5.2.3. Sūdzības pamatojums: pēc iespējas detalizēts attiecīgo faktisko apstākļu izklāsts – klienta neapmierinātības iemesli un pretenzijas pret Sabiedrības rīcību. Jāapraksta, kādēļ klients nav apmierināts ar konkrētā darbinieka vai Sabiedrības rīcību, norādot datumus, vietas, iesaistītās personas un citus būtiskus faktus. Ieteicams pievienot Sūdzībai dokumentu kopijas, kas pamato Sūdzībā izklāstītos faktus un pretenzijas (piemēram, līgumu kopijas, sarakstes izdrukas, polišu numurus u.c.).
5.2.4. Paraksts un pilnvara: fiziskai personai Sūdzība jāparaksta pašrocīgi; juridiskas personas Sūdzību paraksta tās likumiskais pārstāvis (piemēram, valdes loceklis) vai pilnvarota persona, norādot savu vārdu, uzvārdu un amatu. Ja Sūdzību paraksta pilnvarota persona, Sūdzībai jāpievieno pilnvara, kas apliecina pārstāvja tiesības pārstāvēt klientu attiecīgās Sūdzības iesniegšanā. Iesniedzot Sūdzību elektroniski, to var parakstīt ar drošu elektronisko parakstu; ja Sūdzība iesūtīta no klienta oficiālās e-pasta adreses bez elektroniskā paraksta, Sabiedrībai var būt nepieciešams papildu apliecinājums par iesnieguma autentiskumu.
5.3. Ja Sūdzības noformējumā vai saturā trūkst augstāk minēto ziņu, Sabiedrība var uzskatīt, ka saņemtais paziņojums nav uzskatāms par Sūdzību šīs procedūras izpratnē. Šādā gadījumā Sabiedrībai ir tiesības neatbilstoši noformēto iesniegumu nepieņemt vai, ja tas jau pieņemts, neklasificēt to kā “sūdzību” un neizskatīt šajā procedūrā paredzētajā kārtībā. Ja kontaktinformācija ir norādīta, Sabiedrība iespēju robežās informē iesniedzēju par pieteikuma trūkumiem un aicina tos novērst, iesniedzot precizētu Sūdzību.
6. Sūdzību izskatīšanas kārtība
6.1. Katra saņemtā Sūdzība nekavējoties pēc saņemšanas tiek reģistrēta Sabiedrības Sūdzību reģistrā, piešķirot tai unikālu identifikācijas numuru. Reģistrā tiek fiksēta 7.1.punktā norādītā informācija.
6.2. Atbildīgā persona par sūdzības izskatīšanu, tiklīdz Sūdzība reģistrēta, uzsāk Sūdzības izmeklēšanu. Atbildīgā persona pārbauda Sabiedrības rīcībā esošos materiālus un pierādījumus par konkrēto gadījumu (piemēram, līgumus, pieteikumus, saraksti, ierakstīto telefonsarunu audio ierakstus, iekšējās sistēmas datus utt.). Ja Sūdzība iesniegta par apdrošināšanas papildpakalpojumu starpnieka rīcību, tiek pārbaudīta arī attiecīgā starpnieka sniegtā informācija un dokumenti.
6.3. Atbildīgā persona nepieciešamības gadījumā pieprasa paskaidrojumus no darbinieka, par kura rīcību ir saņemta Sūdzība, un pārbauda šajos paskaidrojumos sniegto informāciju. Ja Sūdzības izskatīšanai nepieciešami papildu dati, atbildīgā persona var: (a) lūgt Sūdzības iesniedzējam iesniegt papildu paskaidrojumus vai dokumentus; (b) iegūt informāciju no Sabiedrības citām struktūrvienībām vai darbiniekiem; (c) vērsties pie trešajām personām (piemēram, apdrošinātāja) ar informācijas pieprasījumu; (d) izmantot publiski pieejamos reģistrus un datu bāzes faktu pārbaudei. Visas iegūtās ziņas tiek dokumentētas un pievienotas Sūdzības lietai.
6.4. Pēc tam, kad savākti un izvērtēti visi lietas apstākļi, atbildīgā persona sagatavo rakstveida atbildi Sūdzības iesniedzējam. Atbildē konspektīvi tiek izklāstīti Sūdzības būtiskie fakti, izmeklēšanas gaitā noskaidrotā informācija un Sabiedrības lēmums attiecībā uz Sūdzībā izteiktajām pretenzijām. Atbildi formulē lietišķā, skaidri saprotamā valodā, izvairoties no nepamatotas juridiskās terminoloģijas, lai klients viegli uztvertu sniegto skaidrojumu.
6.5. Sabiedrības atbildes vēstulē skaidri norāda, vai Sabiedrība piekrīt vai nepiekrīt Sūdzībā izteiktajām pretenzijām un faktiem. Ja Sūdzība tiek atzīta par pamatotu pilnībā vai daļēji, atbildē apraksta, kādi pasākumi tiks veikti klienta apmierināšanai – piemēram, līguma kļūdas labošana, papildu pakalpojumu sniegšana, neērtību novēršana. Ja klients ir pieprasījis zaudējumu atlīdzību un Sabiedrība atzīst pretenzijas pamatotību, atbildē norāda, kādā kārtībā klients var saņemt atlīdzinājumu par nodarītajiem zaudējumiem (ja tādi konstatēti). Savukārt, ja Sabiedrība nepiekrīt Sūdzībā izteiktajām pretenzijām, atbildē detalizēti norāda motīvus – faktus, apstākļus un normatīvos vai līguma punktus, uz kuriem balstoties Sūdzības pretenzijas tiek noraidītas.
6.6. Sabiedrība sniedz pamatotu atbildi uz Sūdzību 20 dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas. Ja minētajā termiņā objektīvu iemeslu dēļ nav iespējams sagatavot pilnvērtīgu atbildi, Sabiedrība līdz 20. dienai (ieskaitot) nosūta Sūdzības iesniedzējam pagaidu atbildi – paziņojumu, kurā izklāsta iemeslus, kādēļ atbildes sagatavošanai nepieciešams papildu laiks, un norāda jaunu termiņu, kādā tiks sniegta galīgā atbilde. Kopējais atbildes sniegšanas termiņš tiek pagarināts tikai tik, cik absolūti nepieciešams apstākļu objektīvai noskaidrošanai (parasti ne ilgāk kā par papildu 20 dienām, ja vien situācija nav īpaši sarežģīta).
6.7. Atbildīgā persona pēc katras Sūdzības izskatīšanas izvērtē Sūdzības cēloņus un, ja nepieciešams, sagatavo priekšlikumus Sabiedrības iekšējo procesu vai darbinieku apmācības uzlabošanai, lai novērstu līdzīgu sūdzību rašanos nākotnē.
7. Sūdzību reģistrs
7.1. Sabiedrība reģistrē iesniegtās Sūdzības ne vēlāk kā nākamajā darbdienā pēc sūdzības saņemšanas un sniegtās atbildes uz iesniegtajām Sūdzībām – atbildes sagatavošanas dienā. Sūdzību un atbilžu reģistrā Sabiedrība norāda vismaz šādu informāciju:
7.1.1. informāciju par Sūdzības iesniedzēju (fiziskai personai – vārdu un uzvārdu; juridiskai personai – nosaukumu, reģistrācijas numuru) un tā kontaktinformāciju;
7.1.2. Sūdzības saņemšanas datumu;
7.1.3. Sūdzības būtību un iemeslu;
7.1.4. atbildes uz Sūdzību nosūtīšanas datumu;
7.1.5. informāciju par darbībām, kas veiktas, lai izskatītu un risinātu sūdzībā norādītās problēmas;
7.1.6. subjektīvo norādi par to, vai sūdzība bijusi pamatota vai nepamatota;
7.1.7. datumu, kad šo noteikumu 7.1.5. apakšpunktā minētās darbības veiktas.
7.2. Sabiedrība reģistrē un dokumentē visus ar Sūdzību izskatīšanu saistītos materiālus. Saņemtās Sūdzības un sniegtās atbildes tiek glabātas saskaņā ar Sabiedrības iekšējās kārtības noteikumiem par dokumentu glabāšanu un arhīvu, taču ne mazāk kā 10 gadus un 6 mēnešus no atbildes uz Sūdzību sniegšanas dienas. Sabiedrība nodrošina informācijas par saņemtajām un izskatītajām Sūdzībām iesniegšanu Latvijas Bankai, pēc tās pieprasījuma.
8. Sūdzību cēloņu analīze un novēršana
8.1. Atbildīgā persona par sūdzības izskatīšanu vismaz vienu reizi pārskata gadā, līdz katra gada 31.martam sagatavo ziņojumu par iepriekšējā kalendārajā gadā notikušo Sūdzību izskatīšanas procesu atbilstību šim dokumentam un Sūdzību izskatīšanas procesa efektivitāti, kā arī ziņojumā ietver informāciju par Sūdzību cēloņu analīzi un nepieciešamajiem pasākumiem to cēloņu novēršanai. Minēto ziņojumu Atbildīgā persona par sūdzības izskatīšanu iesniedz Sabiedrības valdei. Atbildīgai personai par sūdzību izskatīšanu šajā punktā norādīto ziņojumu nesastāda, ja iepriekšējā kalendārajā gadā nav noticis neviens Sūdzības izskatīšanas process.
8.2. Sabiedrības valde viena kalendārā mēneša laikā no šī dokumenta 8.1.punktā norādītā ziņojuma saņemšanas to izskata un izvērtē nepieciešamību veikt kādus pasākumus Sūdzību cēloņu novēršanai, nepieciešamības gadījumā nolemjot veikt konkrētus pasākumus konkrētos termiņos. Nepieciešamo pasākumu Sūdzību cēloņu novēršanai izpildes kontrole tiek uzdota Atbildīgai personai par sūdzību izskatīšanu, kas informē Sabiedrības valdi gan par šo pasākumu izpildi, gan par šo pasākumu izpildes aizkavēšanos vai šķēršļiem, norādot aizkavēšanas iemeslus, šķēršļus un savus ieteikumus to novēršanai.
9. Noslēguma jautājumi
9.1. Par šīs kārtības ievērošanu un uzturēšanu atbild Sabiedrības valdes nozīmētā Atbildīgā persona par sūdzību izskatīšanu. Atbildīgā persona nodrošina, ka visi attiecīgie darbinieki ir iepazīstināti ar šo procedūru, kā arī uzrauga procedūras praktisko īstenošanu ikdienā.
9.2. Grozījumus šajā kārtībā drīkst izdarīt tikai ar Sabiedrības valdes lēmumu. Visas izmaiņas noformējamas rakstiski, valdei apstiprinot jaunu kārtības redakciju vai grozījumus kārtībā tās pielikumu veidā. Atbildīgā persona regulāri (ne retāk kā reizi gadā vai pēc būtiskām normatīvu izmaiņām) pārskata procedūras saturu un, ja nepieciešams, iesniedz valdei priekšlikumus tās uzlabošanai.
9.3. Jautājumos, kas nav tieši atrunāti šajā dokumentā, Sabiedrība un klienti vadās pēc spēkā esošo Latvijas Republikas normatīvo aktu prasībām, tostarp Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatīšanas likuma un citu piemērojamo tiesību aktu noteikumiem un Latvijas Bankas noteikumiem.
9.4. Šī kārtība ir pieejama Sabiedrības biroja telpās ikvienam interesentam, kā arī publiski pieejama tīmekļvietnē:
https://dealer.porsche.com/lv/riga/lv-LV. Pēc klienta pieprasījuma Sabiedrība izsniedz kārtības kopiju papīra formātā vai elektroniski (bez maksas). Sabiedrība ievēro pienākumu nodrošināt, ka informācija par klientu sūdzību izskatīšanas procedūru vienmēr ir brīvi pieejama Klientiem.
SIA “Luxury Insurance Services”
Reģistrācijas Nr. 40203371477
juridiskā adrese: Krasta iela 54, Rīga, LV-1003
Sūdzību reģistrs
Datums, kad reģistrs izveidots: 15.10.2025.
Atbildīgā persona par sūdzību uzskaiti: Maija Isajeva
| Nr. |
Saņemšanas datums |
Sūdzības iesniedzējs (vārds / nosaukums) |
Sūdzības saņemšanas veids (e-pasts, klātienē, pasts, portāls) |
Sūdzības būtība (īss apraksts) |
Atbildīgā persona par izskatīšanu |
Atbildes datums |
Izskatīšanas rezultāts / pieņemtais lēmums |
| 1. |
|
|
|
|
|
|
|
| 2. |
|
|
|
|
|
|
|
